“我是清水縣的人，我們家這兩天水質渾濁，怎么辦？”

“您好，請問您是哪個村哪個社？叫什么名字？是您一家水質渾濁，還是好幾家都這樣？什么時候出現的水質渾濁？水是什么顏色？有什么氣味？請您留下你的聯系方式，我們核實情況后，會在24小時內聯系您。

掛斷電話，唐仁健省長微笑地對陪同暗訪的省水利廳廳長霍衛平說，“省水利廳的農村飲水投訴電話接話員態度熱情大方，解答思路清晰，問題處理得當，要繼續保持這一作風，用耐心去化解投訴百姓的負面情緒，認真解決老百姓所急所想，讓服務監督電話成為快速解決老百姓訴求的綠色通道。”

為更好地服務廣大群眾，確保受理規范和辦理實效，不能讓電話和微信公眾號成為擺設，省水利廳制定了脫貧攻堅農村飲水安全監督電話受理流程和監督電話值班制度。并將甘肅水利網站《廳長信箱》、甘肅農村飲水安全微信公眾號反應的問題、各級暗訪督查等發現的問題等，建立統一臺賬，實行按責轉辦、限時辦結、統一督辦、辦結銷號的運行機制，打造集中管理、上下聯動、協調有力、高效便捷的熱線電話平臺。甘肅水利微信公眾號平臺按照各地責任體系劃分的管理區域與時限要求,自動分級匹配任務,問題第一時間會反饋至相關鄉、村及工程管理人員,24小時未受理推送至縣級管理責任人,72小時未受理直接轉入《甘肅省農村飲水安全管理信息系統》清單管理,由省級和市州督促轄區管理人員跟蹤辦理,問題徹底解決后,由市級管理人員進行銷號。

電話不但有人接，還要接好；微信不但有人回復，還要得體。為此，省水利廳對沖刺辦全體工作人員進行了禮貌用語、接聽注意事項、辦理質量標準等內容的培訓，使他們具備了專業素質，能更好地與群眾溝通，為百姓服務。自2019年8月電話開通以來，沖刺辦全員24小時輪流值班，盡責值守，傾聽回應群眾呼聲，解決群眾困難。截至目前，共受理群眾來電353件（次）。“特別是從11月開始，這兩部熱線電話每天的撥打率直線上升，最多的一天我們接到了7個電話”省農村飲水安全辦公室副主任鄭永山說，之所以出現增長現象，主要是因為甘肅省農村飲水安全用水戶明白卡的發放到位，明白卡上清晰公布著鄉供水站、縣、市、省四級農村飲水安全工作及監督反映聯系電話，“甘肅農村飲水”微信公眾號關注二維碼，群眾遇到任何飲水問題，都能隨時電話反映或微信投訴，得到快速回應和處理。

東鄉縣龍泉鄉荒山村臥亂社馬寶山說“現在飲水有問題反映，就像110一樣快，前幾天我家自來水突然沒水了，我向鄉供水站打電話反映，他們很快就到我家檢查了。”越來越多的農村老百姓逐漸認識到，“水有問題請聯系我們。不僅是一句口號，更是一條揉進了感情、融入了親情的“親民線”，它已像“110”一樣，根植于廣大農村老百姓心中，已成為百姓與水利系統互通的連心橋。無論是政策咨詢類還是用水問題類的大事小情，只要通過撥打熱線或微信投訴，水利系統工作人員都會在第一時間趕到現場進行處理。群眾投訴反映問題及時圓滿解決，得到了廣大群眾的普遍認可和贊譽。

省水利廳黨組書記朱建海說